Голосовой ИИ-агент для МедСкан

Наш клиент — сеть диагностических центров, где ежедневно обрабатываются сотни звонков по записи на МРТ, КТ, УЗИ, лабораторные исследования и консультации специалистов.

Основная нагрузка приходилась на колл-центр: операторы отвечали на типовые вопросы, подбирали филиал, уточняли свободное время, переносили записи и объясняли правила подготовки к исследованиям.

Мы разработали голосового ИИ-агента, который принимает часть входящих звонков, понимает запрос пациента в свободной форме и самостоятельно доводит типовой сценарий до записи.

Мы сохранили анонимность бренда и не используем фирменные материалы, чтобы не нарушить условия NDA.

Особенности проекта

В диагностической сети большая часть звонков связана не с медицинской консультацией как таковой, а с организацией услуги.

Пациент может сказать:

«Мне нужно МРТ коленного сустава завтра после шести, желательно ближе к Ленинскому».

Или:

«Хочу сдать общий анализ крови и ферритин утром, подскажите, где есть ближайший центр».

Оператору нужно понять, какая именно услуга требуется, выбрать подходящий филиал, проверить расписание, стоимость, правила подготовки и создать запись.

В часы пик часть звонков ожидала ответа слишком долго, а некоторые обращения терялись полностью.

При этом для нас было принципиально важно не превращать ИИ-агента в медицинского консультанта. Он должен работать только в рамках утвержденных сценариев: запись, расписание, стоимость, подготовка к исследованию и другие организационные вопросы.

Если пациент просит поставить диагноз, трактовать результаты исследования или описывает потенциально опасные симптомы, разговор передается сотруднику.

Разработка

Мы интегрировали голосового ИИ-агента с телефонией, расписанием филиалов, CRM и внутренней базой знаний сети.

После начала разговора система переводит речь в текст и в реальном времени определяет намерение пациента.

Например, из фразы:

«Нужно МРТ колена завтра после 18:00, я рядом с Ленинским проспектом».

агент выделяет:

Услуга: МРТ коленного сустава
Дата: завтра
Время: после 18:00
Локация: Ленинский проспект

После этого система проверяет подходящие диагностические центры и доступные слоты, предлагает пациенту варианты и создает запись после подтверждения.

Если для услуги требуется дополнительная информация, агент задает уточняющие вопросы по заранее заданному сценарию.

Что умеет ИИ-агент

Система может самостоятельно:

• подобрать филиал и свободное время;
• записать пациента на исследование;
• перенести или отменить существующую запись;
• сообщить стоимость услуги;
• объяснить правила подготовки на основании базы знаний клиники;
• отправить SMS с адресом, временем и информацией о записи;
• сохранить результат разговора в CRM.

Мы также предусмотрели работу с контекстом разговора. Пациенту не нужно формулировать запрос строго по шаблону или каждый раз повторять уже названные данные.

Например:

— Хочу сделать КТ грудной клетки.
— В каком районе вам удобнее пройти исследование?
— На севере Москвы. И лучше вечером.
— Есть свободное время в центре на Дмитровском шоссе в 18:30 и 20:00. Какой вариант вам подходит?

Для пациента это остается обычным телефонным разговором.

Контроль и передача оператору

Автоматизация не должна ухудшать качество обслуживания, поэтому мы отдельно настроили сценарии передачи разговора человеку.

ИИ-агент переводит звонок оператору, если не может достоверно определить услугу, пациент задает медицинский вопрос, требуется нестандартное согласование или разговор несколько раз выходит за рамки сценария.

Вместе со звонком оператор получает уже собранный контекст: что хотел пациент, какие данные были уточнены и на каком этапе остановился диалог.

За счет этого сотруднику не приходится начинать разговор заново.

Результат

После пилотного запуска сравнили показатели с периодом, когда все звонки принимались операторами.

Показатель	До внедрения	После внедрения
Типовые звонки без участия оператора	0%	75%
Доля пропущенных звонков	31,2%	5,2%
Среднее время оформления записи	3,4 мин	1,2 мин
Нагрузка на операторов	100%	32%
Запись вне рабочего времени колл-центра	недоступна	24/7

Основной эффект

После внедрения операторы стали реже тратить время на повторяющиеся организационные вопросы и больше работать со сложными обращениями, где действительно нужен человек.

Для сети главный эффект оказался в том, что объем входящих звонков перестал напрямую определять необходимое количество операторов. При росте нагрузки значительную часть типовых обращений система может принимать параллельно, в том числе вечером и ночью.

Пациент при этом получает привычный сценарий: он просто звонит в клинику, описывает, что ему нужно, и получает готовую запись без ожидания на линии.